고객 생애 가치(CLV)의 중요성

비즈니스를 운영하면서 신경 써야 하는 부분이 참 많습니다. 그러다 보면 특별히 더 신경을 써야 하는 부분을 그냥 지나치게 되는 경우도 많은데 고객 만족도에 관한 부분도 그 중 하나라고 할 수 있겠죠. 물론 앞으로 새로운 고객들을 위해서 신경 쓰는 것도 중요하지만 이미 제품을 구입했거나 서비스를 제공받은 고객들을 관리하여 그들이 다시 돌아오게 하는 것도 무척 중요한 부분입니다.

만약 고객들이 스스로 제품이나 서비스에 불만이 있거나 개선할 부분을 알려준다면 가장 좋겠지만 대부분의 고객들은 불만이 생기면 아무 말 없이 다른 경쟁사를 찾는 것이 고객들의 심리입니다. 식당에서 좋지 않은 경험을 한 손님이 주인에게 불만을 털어놓기 보다는 앞으로 그 식당에 발길을 끊어버리고 다른 식당을 찾는 것과 같은 이치이겠죠. 물론 고객들을 100% 만족 시킬 수는 없는 것이고 고객들을 한곳에만 붙들어 놓을 수는 없는 것이겠지만 사실 고객 한 명의 가치는 생각보다 훨씬 큽니다. 한 명의 만족한 고객은 다른 어떠한 것보다 더 효과적인 광고 수단이기 때문이죠.

고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)란 말이 있습니다. 고객 한 명이 일생 동안 얼마만큼의 이익을 가져다 주는가에 대해서 환산한 개념인데 이것은 단 한번의 거래에 초점을 맞추기 보다는 장기적인 시각으로 고객들의 만족도를 높여서 더 큰 성과를 거두는 것을 목적으로 합니다. 

예를 들어, 캐나다에서 가장 유명한 커피 전문점인 팀홀튼에서 매일 커피를 한잔씩 마시는 고객이 있다면 커피 한 잔 값인 2불이 아니라 그 이상의 가치로 인식하는 것을 뜻합니다. 이 고객이 쓰는 금액은 하루 2불에 불과하지만 한달이면 60불, 1년이면 720불, 그리고 만약 30년동안 팀홀튼에서 꾸준히 커피를 마신다면 21,600불이 되는 것입니다. 또한 이 고객은 주위 사람들과 함께 방문을 할 수도 있을 것이고 다른 고객에게 추천을 할 수도 있습니다. 그렇다면 그 가치는 훨씬 더 어마어마해지게 되겠죠.

이와 같이 고객 생애 가치(CLV)를 통해서 가장 중요한 것은 바로 고객 유지율 입니다. 고객 유지율이 높을수록 고객 생애 가치가 큰 폭으로 상승하기 때문이죠. 그렇게 때문에 이 고객 생애 가치를 잘 이해한다면 당장 매출을 올리려는 생각보다는 어떻게 하면 효과적인 마케팅을 통하여 고객 유지율을 높일지를 생각해 봐야 할 것입니다. 특히나 최근에는 제품과 서비스의 다양성이 확보되어 있고 고객들은 합리적인 소비를 추구하기 때문에 고객 충성도를 높이며 그들을 만족시키는 것은 예전만큼 쉽지가 않습니다.

고객을 만족시키는 것은 어떤 비즈니스던 간에 가장 큰 미션 중 하나입니다. 고객을 단순한 1회 구매자로 바라보기 보다는 단기적으로는 손해를 보는 듯 해도 장기적인 관점에서 고객들을 대하고 그들을 충성 고객으로 탈바꿈 시켜나간다면 그 단 한 명의 고객은 다른 어떤 것보다 더 큰 비즈니스의 큰 자산이 되고 효과적인 광고 수단이 될 것입니다.

앞으로 보다 나은 마케팅과 효과적인 고객 관리로 비즈니스의 성공과 함께 고객 생애 가치를 높여나가시기를 바랍니다.